Новости о коронавирусе давно на первых строчках всех новостных ресурсов. И если вы пристально следите за обновлениями, то заметили, что информация о борьбе с COVID-19 носит скорее позитивный характер. Вот и Руководитель секретариата Международных медико-санитарных правил Всемирной организаций здравоохранения Кармен Долеа сообщила официальную позицию ВОЗ. 

На основании имеющейся на данный момент информации, секретариат ВТО Международных медико-санитарных правил не предусматривает ограничений на поездки и подчеркивает отсутствие необходимости аннулировать или вносить изменения в свои планы путешествий. По мнению ВОЗ, предотвратить распространение коронавируса поможет соблюдение простых правил гигиены.

ВОЗ также призывает все страны продолжить усилия, доказавшие свою эффективность в ограничении числа случаев заболевания и замедления распространения вируса. Правительства, не рассчитывая на сознательность своих граждан, вынуждены применять довольно радикальные меры, закрывая города, а парой и всю страну в целом, на карантин.

Мы понимаем желание наших клиентов отказаться на время от поездок за рубеж и хотим поделиться информацией о том, как правильно вернуть или обменять авиабилеты, купленные на сайте aviakassa.com

Рекомендация – не запрет

Роспотребнадзор официально не рекомендует туристам посещать Южную Корею, Италию из-за эпидемии коронавируса. А 4 марта МИД России рекомендовал воздержаться от поездок в префектуру Хоккайдо (Япония).

Но, рекомендация – это не запрет. То есть и МИД, и Роспотребнадзор информируют граждан о наличии угрозы безопасности жизни и здоровья туристов в той или иной стране, но не запрещают им поездки. Это означает, что при необходимости, вы можете отправиться в любую из перечисленных выше стран, если во время вашей поездки эти страны или конкретные регионы не закрыты на официальный карантин. В конце этой статьи мы постоянно обновляем информацию по таким направлениям.

На данный момент Правительство России временно приостановило пропуск через границу Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих из Китая и Ирана.

11 Марта 2020 ВОЗ объявила, что распространение коронавирусной инфекции COVID-19 в мире «можно охарактеризовать как пандемию». Пандемией или эпидемией называют болезнь, которая распространяется не только в пределах одного города или страны, но по всему миру и поражает множество людей. Об этом на брифинге для журналистов сообщил глава ВОЗ Тедрос Адханом Гебрейесус.

“Описание ситуации как пандемии не меняет оценки ВОЗ угрозы, представляемой этим коронавирусом. Это не меняет то, что делает ВОЗ, и это не меняет то, что должны делать страны”, – говорится в заявлении организации.

Тем не менее, одна за другой страны закрывают свои границы для иностранных граждан из-за угрозы распространения коронавируса. Список стран и ограничений вы найдете в этой статье.

О чем писал Ростуризм?

В своей публикации на официальном сайте от 27 февраля 2020 Ростуризм напомнил туроператорам и турагентам, что в сложившихся обстоятельствах российские туристы имеют право требовать расторжения договора о реализации туристского продукта или изменения его условий в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении (ухудшение условий путешествия и другое) (ст. 10, 14 Закона № 132-ФЗ, ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Для клиентов, забронировавших билеты через наш сайт:  онлайн-сервис E-commerce, размещенный на сайте aviakassa.com, не состоит в реестрах туроператоров (лицензируемая деятельность) или турагентов, как того требует закон о Туристской деятельности. Соответственно, он не является ни туроператором, ни турагентом.

В той же публикации, Ростуризм сообщает:

Cамостоятельные туристы, приобретающие отдельные туристские услуги (перевозка, размещение, экскурсии и т.д.) в Итальянскую Республику, Республику Корея и Исламскую Республику Иран вправе обращаться по месту приобретения таких услуг для возврата денежных средств в соответствии с Гражданским законодательством Российской Федерации и законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

И это действительно так. Данное право у самостоятельных туристов есть всегда. Клиент имеет право обратиться за возвратом в сервис, где приобрел авиабилеты. В данном положении содержится не императивная (обязательная к исполнению) норма, а разъяснение о праве граждан. Клиенты, забронировавшие билеты на aviakassa.com, являются именно самостоятельными туристами. По запросу клиента наш сервис обращается за возвратом в авиакомпанию.

Почему решение на стороне Авиакомпании?

Задача сайта aviakassa.com помочь пользователям подобрать наилучший для них вариант перелета по цене и прочим условиям. Сама услуга, перелет, выполняется на основании договора воздушной перевозки пассажира, сторонами которого являются перевозчик (авиакомпания) и пассажир.

После бронирования, в ходе которого пассажир соглашается с правилами тарифа авиакомпании, и оплаты заказа на сайте, пассажир получает маршрутную квитанцию. 

Выданная пассажиру маршрут-квитанция электронного билета удостоверяет  заключенный договор воздушной перевозки между пассажиром и авиаперевозчиком. С момента заключения договора у сторон такого договора возникают права и обязанности.

Поэтому наш сервис не может принять решения по поводу возврата денежных средств, так как является лишь посредником между пассажиром и перевозчиком. Решение будет ли проведен возврат и в каком объеме – остается за авиакомпанией.

Как же тогда быть?

Некоторые авиакомпании, в связи с сложившейся ситуацией, отменяют свои рейсы и разрешают пассажирам, которые приобрели авиабилеты сделать вынужденный возврат по причине распространения коронавируса. Условия проведения полного или частичного возврата у каждой авиакомпании свои. Если в вынужденном возврате авиакомпания отказывает – остается возможность провести обмен или добровольный возврат, если такая возможность предусмотрена правилами тарифа по конкретному бронированию.

Если вы твердо решили подать запрос на возврат, то при обращении в службу поддержки через форму обратной связи   в теме обращения выбирайте: “Возврат по причине распространения коронавируса”, а в самой форме укажите номер заказа. В комментариях вы можете добавить какие-то дополнительные детали, при необходимости.

После отправки обращения через форму обратной связи вам на электронную почту придет его номер. Повторные обращения не требуются. Более того, чем меньше будет дублей или уточнений через новые обращения – тем проще будет проходить обработка. А значит время ожидания будет сокращаться. Мы рекомендуем общаться с операторами клиентской службы в рамках одного обращения. Вам обязательно ответят.

Почему приходится так долго ждать решения по возврату?

В связи с тем, что поток обращений в последнее время сильно увеличился и на каждый запрос требуется решение авиакомпании, мы просим наших клиентов сохранять спокойствие и не паниковать. Для того, чтобы найти решения и дать вам более полный ответ по вашему конкретному случаю, нужно время. 

Сотрудники нашего клиентского сервиса и службы поддержки привыкли ответственно относится к своей работе и очень переживают за каждый случай, когда им приходится просить клиента подождать ответа авиакомпании или сообщать о невозможности вынужденного возврата у авиакомпании. Каждый оператор сейчас работает с максимальной загрузкой, под колоссальным давлением. Мы все находимся в одном информационном поле и призываем просто относиться друг к другу по-человечески. А что касается обязательств сервиса, то все запросы обрабатываются четко, по очереди, с учетом даты и времени вылета. Мы делаем все возможное для скорейшего получения клиентами решений по возвратам, ни в коем случае не оставляем вас наедине с проблемой, готовы предложить возможные альтернативы в случае отказа в проведении вынужденного возврата. 

Сотрудники службы поддержки aviaкаssa.com руководствуются официальными данными от авиакомпаний, которые определяют порядок действий и разрешений на проведение возврата. И как бы им по-человечески не хотелось помочь, все действия сервиса регламентируются очень четкими правилами перевозчиков (или других поставщиков в случае бронирования отелей, ЖД перевозок и других услуг)  и положениями действующего законодательства.

О том, что изменилось в обработке обращений в клиентскую службу на aviakassa.com в связи с мерами, предпринимаемыми для противодействия распространению коронавируса, вы можете узнать в этой статье.

Если вы решили лететь

Вам никто не может отказать в этом удовольствии, пока нет официального запрета или авиакомпания не отменила свои рейсы. Более того, путешествия сейчас имеют свои преимущества. Туристов в разы меньше, цены на отели, апартаменты, входные билеты в музеи и парки развлечений значительно подешевели. 

Так что, если вы уверены в своих силах и решили лететь, следуйте рекомендациям Всемирной организаций здравоохранения по правилам поведения во время путешествия (и не только):

• Мойте руки с мылом как можно чаще, особенно, в общественных местах;
• Если нет возможности помыть руки, используйте антисептические гели или спреи для рук, в составе которых не менее 60% спирта;
• Старайтесь не трогать грязными руками нос, рот и глаза и не только свои;
• Держитесь в стороне от чихающих и кашляющих людей;
• Не ешьте и не пейте из чужой посуды; 
• Если собираетесь кашлянуть или чихнуть, используйте одноразовые платки или сгиб локтя. 

Режим повышенной готовности в Москве

Если вы живете в столице, при планировании поездки не стоит забывать, что с 5 марта 2020 года в Москве введен “режим повышеной готовности”. Соответствующий указ был опубликован на сайте московского мэра. Он обязывает людей, вернувшихся из Италии, Южной Кореи и других стран с неблагополучной коронавирусной обстановкой самостоятельно сообщать властям о своей поездке и провести в карантине 14 дней.

Люди, которые вернулись из стран, где выявлены случаи заражения, должны:

• Сообщить о своем возвращении, а также о месте и датах пребывания за рубежом, на специальную горячую линию;
• Оставаться дома в случае появления респираторных симптомов и вызвать врача;
• Соблюдать постановления врачей, связанный с самоизоляцией;
• Для тех, кто приехал из Китая, Южной Кореи, Италии, Ирана, Франции, Германии, Испании и других стран с «неблагополучной» коронавирусной обстановкой, вводится обязательный карантин на 14 дней после возвращения. Им предписано не посещать работу, учебу, минимизировать посещение общественных мест.

Будьте здоровы и путешествуйте с удовольствием! 

Bаша Aviakassa.

Также читайте:

Как работает клиентская служба прямо сейчас

Ограничения на въезд в разных странах