Главная информация к этому часу

Главная информация к этому часу

Мы стараемся держать вас в курсе того, как идет работа клиентской службы в это непростое время. Самая важная информация на данный момент: мы обрабатываем в 10 раз больше обращений, чем обычно. И все равно этого недостаточно, чтобы ответить всем так быстро, как нам хотелось. Мы увеличиваем штат сотрудников клиентской службы и на данный момент вся команда aviakassa.com работает над тем, чтобы ответить на ваши обращения как можно быстрее. Мы также оптимизируем наше программное обеспечение и инструменты, которые позволяют быстрее обрабатывать запросы и отслеживать их приоритет.

Лучшей системой на данный момент является распределение обращений в зависимости от того, насколько срочно вам нужна наша помощь в решении вашей проблемы — то есть по дате вылета. Эта система работает только через форму обратной связи нашем сайте (Обратная связь -> Написать в службу поддержки).  Поэтому, мы вынуждены максимально ограничить все остальные каналы связи, чтобы клиенты, вылет которых должен состояться в ближайшее время или те, кто уже находятся в аэропорту — своевременно получили нашу помощь.

Парадоксально, но в нынешней ситуации, чем больше одних и тех же сообщений вы оставляете нам через почту, личные сообщениях и комментариях в социальных сетях, тем больше времени нам понадобится для решения вашей проблемы. Каждое сообщение в любом канале связи — это новое обращение. В итоге у операторов службы поддержки уходит время на то, чтобы выяснить, какая работа уже велась по запросу. Кроме того, когда сообщения дублируются в разных каналах — на них одновременно могут начать отвечать разные специалисты, но в результате зачастую все равно приходится возвращаться к приоритету по срочности вылета. Просто потому, что в этом случае приоритет обработки объективно безотлагательный.

Мы хотим еще раз напомнить, что скорость ответа по каждому обращению зависит не только от специалистов нашей контакт службы, но и от ответа со стороны авиакомпаний, колл центры которых в данный момент также перегружены. Даже если авиакомпания уже подтвердила возможность возврата/обмена, то на проведение всех необходимые процедур также нужно время. Среди десятков тысяч клиентов, чей рейс отменен или кто хочет получить разъяснения, приходится все равно в первую очередь заниматься теми, у кого вылет должен состояться в ближайшее время. Иногда в ближайшие часы, а ведь таких клиентов тоже тысячи. 

Все сотрудники нашего сервиса работают сейчас практически без сна и отдыха, без выходных. Справиться с этой ситуацией мы сможем только сообща. Поэтому мы очень надеемся на поддержку наших клиентов, а мы поможем вам решить все вопросы и постараемся сделать это как можно эффективнее для всех, у кого изменились планы в связи с текущей обстановкой. 

Мы приняли решение закрыть на время комментарии, но оставили все личные сообщения.

Безусловно, каждый из вас хочет, чтобы его вопрос решился как можно скорее, поэтому дублируете свои сообщения с просьбой о помощи во всех возможных источниках. И отвечать так же приходится везде. Но операторы в социальных сетях могут только оказать моральную поддержку и обратить внимание на особые случаи. Потому мы сконцентрировали все силы на том, чтобы ускорить обработку обращений. Общение в разных каналах связи —  это не то, что делает нашу работу быстрее и эффективнее. В обработке обращений сейчас участвуют буквально все члены нашей команды. Но если вы волнуетесь, у вас скоро вылет и вы хотите узнать статус вашего обращения или сообщить важные подробности о своем положении — для вас открыт директ. Мы открыты и стремимся исключительно к тому, чтобы стать эффективнее в решении ваших задач. Операторы в социальных сетях, чате и на телефонной линии — это живые люди, которые никак не могут повлиять на ситуацию, но делают все возможное, чтобы помочь каждому. Мы очень просим вас проявить человечность в общении. Обязательно ответим каждому клиенту и выполним все необходимые операции для всех без исключения.

Главный и самый эффективный источник связи сейчас — запрос в клиентскую службу через форму на сайте. Все обращения оттуда сортируются в порядке очередности вылета и в таком случае у нас есть возможность помочь абсолютно всем. Дублировать обращения не нужно. Если вы уже отправляли нам запрос через форму на сайте — он будет обработан. Мы не пропустим и не проигнорируем ваше обращение. Если мы вам пока не ответили, то только по одной причине — перед тем, как помочь вам, нам нужно помочь тем, что должен вылететь прямо сейчас.