FAQ по работе клиентской службы Aviakassa.com

Мы стараемся держать вас в курсе того, как идет работа клиентской службы в это непростое время. Чтобы вы ориентировались в ситуации, мы подготовили ответы на самые частые вопросы.

Когда  я получу ответ по заявке?⠀

Как только авиакомпании начали отменять рейсы, а страны закрывать границы,  поток обращений в нашу клиентскую службу увеличился более чем в 10 раз по сравнению с обычным временем. Поставщики туристических услуг и авиакомпании также не были готовы к такому наплыву обращений и мы были вынуждены начать обрабатывать обращения вне зависимости от даты их поступления – по дате вылета. Чем ближе дата вылета (или уже прошла)  – тем быстрее ваш запрос окажется в очереди на обработку. Поддержка работает круглосуточно, даже в выходные дни. Несмотря на объявленные выходные, когда каждый из нас старается сосредоточиться на защите здоровья своих близких – наши операторы работают удаленно, стараясь помочь каждому из вас. Объявление нерабочих дней затронуло в том числе и нашу клиентскую службу, которая не является предприятием из списка исключений  в указе президента. Однако, хотим отметить, что все наши операторы остались в строю и обработка обращений продолжается в том же интенсивном режиме, как и ранее.. Мы просим вас не дублировать сообщения в комментариях в социальных сетях и в почте. Заявки на данный момент принимаются только через форму обратной связи на сайте (Обратная связь -> Написать в службу поддержки). Достаточно одного обращения, дублировать запросы через форму обратной связи также не нужно. Каждое сообщение регистрируется в нашей системе и получает уникальный номер. Информация о присвоенном номере поступит на вашу почту. Все обращения будут отработаны.

Можно ли нанять больше людей?

Мы уже постарались сосредоточить максимум ресурсов на том, чтобы ускорить обработку запросов. Найм новых сотрудников – это не выход из ситуации. Каждый сотрудник нашей клиентской службы проходит обучение в течение нескольких месяцев и сертификацию, прежде чем приступить к обработке запросов от клиентов. Кроме того,  мы нуждаемся в узких специалистах, которые знают специфику работы систем бронирования и все сопутствующие нюансы. За такое короткое время невозможно кратно увеличить число компетентных сотрудников, однако мы максимально задействовали все наши резервы. Каждый сотрудник aviakassa.com сейчас так или иначе работает над обработкой клиентских обращений, взаимодействуя  непосредственно с клиентами и поставщиками, участвуя в доработке софта, уделяя внимание каждому случаю и стараясь помочь каждому клиенту. Мы заняты исключительно этим, чтобы как можно скорее решить все входящие запросы наших клиентов в связи со сложившейся ситуацией на фоне пандемии. Сейчас в фокусе внимания только клиентская поддержка. В том числе и у сотрудников, которые работают с социальными сетями. Мы постоянно обновляем информацию, чтобы вы оставались в курсе последних событий.

Почему я не могу дозвониться? 

Четкая и отлаженная система – вот лучшее решение для организации процесса, тем более в такой непростой ситуации. И  на данный момент оптимальным решением является распределение обращений в зависимости от того, насколько срочно вам нужна помощь в решении вопроса с учетом приоритета срочности по дате вылета.  Мы выстроили необходимую систему через форму обратной связи нашем сайте и поэтому вынуждены максимально ограничить все остальные каналы связи. Дублировать обращения не нужно. Если вы уже отправляли нам запрос через форму на сайте — он будет обработан. Мы не пропустим и не проигнорируем ваше обращение. Телефонная линия сейчас просто перегружена. Мы не отказываем вам в возможности позвонить – лишь поясняем, какой источник коммуникации сейчас является самым эффективным. Если у вас появились новые подробности по запросу – вы можете ответить на письмо с номером вашего тикета, ваше обращение будет дополнено. 

Мой вылет состоялся – мне теперь не вернут деньги?

Некоторые авиакомпании, понимая сложность и уникальность данной ситуации, разрешили делать возвраты постфактум (например, до конца 2020 года) или предлагают альтернативные варианты (обмен на другую дату/направление или ваучер на следующий перелет). Проверить состояние вашего рейса или прочитать условия возврата билетов вы можете на сайте авиакомпании, билеты которой вы приобрели. Но в  любом случае вам стоит оставить заявку через форму обратной связи, чтобы сотрудники нашего клиентского сервиса смогли предоставить вам все возможные варианты решения конкретно по вашему случаю. Если вы уже оставили заявку – вам придет информация как только до вашего запроса дойдет очередь. И вы сможете сделать выбор из тех вариантов, которые предоставляет авиакомпания на текущий момент. 

Когда будет сделан возврат?

Скорость ответа по каждому обращению зависит не только от специалистов нашей контакт службы, но и от ответа со стороны авиакомпаний, колл центры которых в данный момент также перегружены. Даже если авиакомпания уже подтвердила возможность возврата/обмена, то на проведение всех необходимые процедур также нужно время. Вся информация по ходу проведения процедур по вашему запросу будет приходить вам на почту в рамках запроса, который вы оставили в форме обратной связи. Еще раз подчеркнем, что дубли делать не нужно. Система соединяет все дублирующиеся обращения и они прикрепляются к первому. Это сделано для того, чтобы мы могли ускорить обработку обращений, множественные дубли этому очень сильно мешают. Мы понимаем, что вы волнуетесь, как и десятки тысяч других клиентов. Мы работаем, чтобы каждый из них, и вы в том числе, получили информацию и решение вопроса. 

Авиакомпания сообщила мне, что деньги уже у вас, почему нет возврата? 

Процедура возврата происходит несколько сложнее, чем обычный банковский перевод. Мы понимаем желание перевозчиков перенаправить клиента туда, где ему стоит ожидать возврат, а именно к сервису, где он забронировал билет. Однако после проведения процедуры денежные средства направляются на расчетный счет не сразу, иногда это требует участия посредников (например, ИАТА). В связи с тем, что сейчас проведение всех процедур в цепочке серьезно замедлилось – нам всем приходится ожидать, чтобы выполнить все согласованные процедуры корректно.

Что такое технологическое время для возврата и сколько мне ждать? 

Технологическое время – это время на возврат денежных средств после получения информации о том, что возврат проведен и оформлен в системе бронирования. Наш сервис должен получить денежные средства на расчетный счет, после чего появляется возможность направить их клиенту. С момента подтверждения авиакомпанией заявки на возврат как правило в течение 30 дней открывается возможность оформить возврат по транзакции. Обратите внимание, что в сегодняшних условиях огромного количества обращений, и нам, и перевозчику, и даже вашему банку может понадобиться дополнительное время для проведения полного цикла процедуры возврата. На данный момент полный цикл процедуры возврата денежных средств может занимать несколько месяцев.

Можно ли как-то ускорить возврат?

Безусловно, каждый из вас хочет, чтобы его вопрос решился как можно скорее. Но дубль обращения не ускорит процедуру. Общение в разных каналах связи —  это не то, что делает нашу работу быстрее и эффективнее. Но если вы волнуетесь, у вас скоро вылет и вы хотите узнать статус вашего обращения или сообщить важные подробности о своем положении — для вас открыт чат на сайте и директ в социальных сетях, обязательно укажите номер вашего заказа и заявки. Мы очень просим вас проявить человечность в общении с операторами. Обязательно ответим каждому клиенту и выполним все согласованные операции или предоставим варианты решений для всех без исключения.

Почему мне предлагают ваучер или обмен, если я хочу деньги?

Экономика авиакомпаний устроена таким образом, что денежные средства, полученные от продажи авиабилетов сразу идут на операционные расходы: оплату топлива, аэропортовых сборов, закупку бортпитания, зарплаты экипажам и обслуживающему персоналу, технической обслуживание, ремонт и т. д. Так как на данный момент авиасообщение приостановлено практически во всем мире, у авиакомпаний просто нет таких ресурсов, чтобы сразу вернуть деньги всем пассажирам, чьи рейсы были отменены в связи с пандемией. Чтобы избежать банкротства, они вынуждены предлагать альтернативные варианты – перебронировать даты перелета, получить ваучер эквивалентный сумме, потраченной на авиабилеты или получить деньги/бонусные баллы на счет в личном кабинете на сайте авиакомпании, которые можно потратить на билеты в будущем. 

В случае, если вы не согласны с данным решением и приобрели авиабилеты европейской авиакомпании или ваш рейс был из страны, входящей в EC – можно обратиться за компенсаций в соответствии с постановлением Еврокомиссии от 18 марта через нашего партнера. Compensair ведет работу с авиакомпаниями и отстаивает ваши интересы в европейских органах по защите прав потребителей и управлении гражданской авиации в странах, где зарегистрирована авиакомпания.

Карантинные мероприятия длятся уже давно, неужели до сих пор так много запросов, что до моего очередь не дошла?

В самом начале мы получили десятки тысяч обращений одномоментно. По многим из них рейсы еще не были отменены и информация все время менялась. Далее, после каждого витка карантинных мероприятий, мы получали новый поток обращений: после закрытия каждого направления, закрытия стран ЕС и так далее. В первую очередь мы стремились решить вопросы клиентов, которые хотели обменять билеты и успеть вернуться домой уже после объявления о закрытии границ РФ. Это был еще один, новый поток обращений. Далее – поток обращений с желанием клиентов отменить более поздние перелеты за границу – и снова новая очередь для нашего сервиса.  Затем клиенты начали отменять или обменивать даты перелетов по рейсам внутри страны, даже в случае, если рейс не был отменен. И это все, не считая обычных запросов клиентов, которые все-таки хотят улететь, добавить багаж, внести изменения и так далее. Мы понимаем и разделяем беспокойство наших клиентов, которые хотят перенести свой перелет даже если рейс не был официально отменен. Однако эти запросы продолжают дополнять поток.

До сих пор в очереди на обработку мы видим несколько тысяч запросов с вылетами в течение 24х часов. Естественно, с течением времени ситуация начнет меняться и мы сможем отвечать быстрее. Но это время пока не пришло. Мы, как и вы, ждем его с нетерпением. Может казаться, что весь мир на карантине уже давно, а тем временем полное закрытие границ произошло всего несколько недель назад. Для нас все это время – один бесконечный день, в котором мы занимаемся решением вопросов наших клиентов в постоянно меняющейся информационной среде. Мы лишь надеемся на то, что вы, наши клиенты, не станете делать эту среду еще и токсичной для операторов, которые выкладываются 24/7, чтобы справиться с этим потоком. Многие правила и решения в авиакомпаниях принимаются одномоментно, прямо сейчас  и тут же стремительно меняются. В такой ситуации мир оказался впервые. К ней невозможно было подготовиться заранее. Каждый из нас ощутил это на себе в той или иной мере, так как распространение нового вируса повлияло на все сферы жизни без исключения. И справиться с этим мы можем только сообща.